【專欄／世說心語】主筆／今心
政治大學日前舉辦一場名為「通用設計」（Universal Design）發表會，提供不同於過去的創新思維，亦即產品設計必須跳脫過往以生產者或設計師為中心的設計概念，轉而真正以使用者為核心，企圖找出產品設計的最大包容點，此項創新概念無非證明Web2.0時代的來臨，以滿足顧客需求為競爭的關鍵時代。##ReadMore##
依據美國派翠西亞賽柏集團執行長派翠西亞、賽柏（Patricia Seybold）指出，如果你打算採用顧客主導創新，當今最有效的方式就是，把公司開放給最支持自己的顧客，讓顧客成為公司整體創新流程中不可或缺的部分。亦即採用「局外創新」，由顧客主導規劃公司的營運流程、產品、服務與營運模式；以行動導向去了解及改變客戶的行為，使新客戶加入、舊客戶保持及客戶獲利獲得改善，其應用唯一套結合客戶服務與銷售、行銷及支援的應用系統。進一步，根據客戶個別購買行為，提供專為客戶量身訂做的服務，甚至讓顧客捲起袖子，了解你公司的營運流程，在產品的生產過程中「參一腳」，靠自己找出自己最合適的產品和解決問題的方法，相對企業在不增加成本情況下，不僅更了解顧客的需求，營收也跟著節節高昇。
例如：丹麥玩具製造商樂高集團，樂高積木玩家1997年推出「腦力風暴」可程式控制積木，其設立主要顧客為兒童。結果，從1998年到2005年一共出售超過100萬組，其中將近70%都是成年人買來自己玩。各種討論群很快就如雨後春筍般出現，顧客開始交換構想，討論要如何破解或修改內建在積木裡的程式密碼。樂高並沒有禁止這股風潮，反而決定最好順著顧客的興趣走。一都認為，樂高能夠在2005年轉虧為盈，關鍵就在這個決定。
又如台灣民眾熟知的日本零售商無印良品，以自有的「陽春」品牌，販售四千餘種產品，其最為人稱道的，就是邀請顧客共同設計產品。事實上，無印良品每個月會收到超過八千種新產品構想，有些是透過e-mail、有些是寫在產品型錄中的明信片上，還有一些是來自員工隨身攜帶，用來紀錄建議的筆記簿。從1999年開始，網友可以到無印良品的官網提出產品構想，列入候選構想名單，然後由讓顧客票選出最傑出的構想；也可在產品正式推出前，就指定購買。因為這種開放做法與良好互動，近幾年無印良品營業額在日本零售業中，展現耀眼的成功典範。
相對於營利單位，身屬非營利組織的自由空間教育基金會亦提出一項創舉，在不影響圓型陶瓷餐盤的條件下，以造型的方式，設計出一個垂直面，方便即使盤中食物很少時也能方便進食，讓盤中乾乾淨淨；而且利用陶瓷力量，即使盤中食物份量變少了，也能維持穩定，且容易端持，並可堆疊收納。
所以，面對科技不斷演變，不管是營利或非營利事業只要懂得如何抓住顧客需求，甚至願意與顧客結成一氣的同時，或許可以找到差異性和獨特性的客製化產品，讓更多使用者都能夠順利、方便地使用，與所處環境做合理的互動。
政治大學日前舉辦一場名為「通用設計」（Universal Design）發表會，提供不同於過去的創新思維，亦即產品設計必須跳脫過往以生產者或設計師為中心的設計概念，轉而真正以使用者為核心，企圖找出產品設計的最大包容點，此項創新概念無非證明Web2.0時代的來臨，以滿足顧客需求為競爭的關鍵時代。##ReadMore##
依據美國派翠西亞賽柏集團執行長派翠西亞、賽柏（Patricia Seybold）指出，如果你打算採用顧客主導創新，當今最有效的方式就是，把公司開放給最支持自己的顧客，讓顧客成為公司整體創新流程中不可或缺的部分。亦即採用「局外創新」，由顧客主導規劃公司的營運流程、產品、服務與營運模式；以行動導向去了解及改變客戶的行為，使新客戶加入、舊客戶保持及客戶獲利獲得改善，其應用唯一套結合客戶服務與銷售、行銷及支援的應用系統。進一步，根據客戶個別購買行為，提供專為客戶量身訂做的服務，甚至讓顧客捲起袖子，了解你公司的營運流程，在產品的生產過程中「參一腳」，靠自己找出自己最合適的產品和解決問題的方法，相對企業在不增加成本情況下，不僅更了解顧客的需求，營收也跟著節節高昇。
例如：丹麥玩具製造商樂高集團，樂高積木玩家1997年推出「腦力風暴」可程式控制積木，其設立主要顧客為兒童。結果，從1998年到2005年一共出售超過100萬組，其中將近70%都是成年人買來自己玩。各種討論群很快就如雨後春筍般出現，顧客開始交換構想，討論要如何破解或修改內建在積木裡的程式密碼。樂高並沒有禁止這股風潮，反而決定最好順著顧客的興趣走。一都認為，樂高能夠在2005年轉虧為盈，關鍵就在這個決定。
又如台灣民眾熟知的日本零售商無印良品，以自有的「陽春」品牌，販售四千餘種產品，其最為人稱道的，就是邀請顧客共同設計產品。事實上，無印良品每個月會收到超過八千種新產品構想，有些是透過e-mail、有些是寫在產品型錄中的明信片上，還有一些是來自員工隨身攜帶，用來紀錄建議的筆記簿。從1999年開始，網友可以到無印良品的官網提出產品構想，列入候選構想名單，然後由讓顧客票選出最傑出的構想；也可在產品正式推出前，就指定購買。因為這種開放做法與良好互動，近幾年無印良品營業額在日本零售業中，展現耀眼的成功典範。
相對於營利單位，身屬非營利組織的自由空間教育基金會亦提出一項創舉，在不影響圓型陶瓷餐盤的條件下，以造型的方式，設計出一個垂直面，方便即使盤中食物很少時也能方便進食，讓盤中乾乾淨淨；而且利用陶瓷力量，即使盤中食物份量變少了，也能維持穩定，且容易端持，並可堆疊收納。
所以，面對科技不斷演變，不管是營利或非營利事業只要懂得如何抓住顧客需求，甚至願意與顧客結成一氣的同時，或許可以找到差異性和獨特性的客製化產品，讓更多使用者都能夠順利、方便地使用，與所處環境做合理的互動。
留言